Optimierung der Kundenbetreuung durch KI
In einer Welt, die sich ständig weiterentwickelt, ist es für uns bei KiKxxl von zentraler Bedeutung, die Kundenbetreuung nicht nur als notwendigen Service zu verstehen. Unsere Mission geht über die bloße Bereitstellung von Dienstleistungen hinaus. Wir arbeiten ständig an Lösungen, um die Erfahrung unserer Kund*innen zu optimieren und ihnen einen echten Mehrwert zu bieten. Dabei geht es nicht nur um das Optimieren von Abläufen, sondern auch darum, das Wohlbefinden unserer Mitarbeiter*innen zu fördern und dabei verantwortungsbewusst mit Ressourcen umzugehen. Hierfür arbeiten wir an innovativen Lösungen, die sich aus drei Bausteinen zusammensetzt.
Lösungen: Unser erster Baustein sind die Chat- und Phonebots. Durch ihre Integration möchten wir unseren Mitarbeiter*innen mehr Raum verschaffen, damit sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich zählt – die individuelle Betreuung unserer Kund*innen. Insbesondere im Service können Bots eine unterstützende Rolle spielen, indem sie während Wartezeiten beispielsweise automatische Authentifizierungen durchführen und so die Zeit unserer Kund*innen optimal nutzen.
Der zweite Baustein besteht aus Analysetools. Diese Tools dienen unter anderem dazu, das Backoffice zu entlasten und Coaches und Trainer*innen zu unterstützen, indem sie eine umfassende Gesprächsanalyse durchführen. Dadurch erkennen wir systematisch Trainingsbedarf in Teams und bei einzelnen Mitarbeitenden oder stellen beispielsweise sicher, dass relevante Informationen in den Gesprächen vorhanden sind. Diese Maßnahme führt zu einer Entlastung der Mitarbeitenden, die zuvor manuell Gespräche überprüft haben und optimiert die Qualität unserer Serviceleistungen.
Unser dritter Baustein ist der persönliche Assistent. Diese Ergänzung bereichert die Kundenbetreuung, indem sie den Kundenberater*innen einen Assistenten zur Seite stellt. Dieser unterstützt aktiv bei der Identifizierung von Kundenanliegen und unterstützt Servicemitarbeitende in allen Phasen des Gesprächs durch wichtige Informationen, Prozesserklärungen und Hilfestellungen zum nächsten Schritt im Kontakt. Durch die automatische Identifizierung von Themen und die Bereitstellung passender Informationen wird die Ausbildung der Kundenberater*innen optimiert, da sie auf bereits vorhandene Ressourcen zurückgreifen können.
Herangehensweise: Die Umsetzung bei KiKxxl zeichnet sich durch einen schrittweisen Ansatz aus. Es ist uns wichtig, Veränderungen zielgerichtet einzufügen. Dafür gehen wir mit viel Bedacht vor, um sicherzustellen, dass jede Neuerung nahtlos in die bestehenden Abläufe integriert wird. Während der erste Baustein bereits erfolgreich umgesetzt wurde, hat eine Pilotisierung von Baustein 2 bereits erste Früchte getragen. Die Integration des dritten Bausteins ist äußerst komplex, da zahlreiche Informationen aus verschiedenen Systemen zusammengeführt werden müssen. Derzeit schaffen wir die notwendigen Bedingungen, um diesen Schritt erfolgreich umzusetzen.
Nutzen für die Kundschaft: Durch die Integration von Chat- und Phonebots, Analysetools und dem persönlichen Assistenten streben wir nicht nur danach, die Effizienz und Arbeitsbedingungen der Mitarbeitenden zu verbessern, sondern auch die Kundenerfahrung zu optimieren. Die automatische Authentifizierung während Wartezeiten, die umfassende Gesprächsanalyse und der persönliche Assistent ermöglichen eine schnellere, präzisere und fallabschließende Bearbeitung von Anliegen. Dies führt zu einer effizienteren und zielgerichteten Kundenbetreuung, wodurch unsere Kundschaft einen noch höheren Mehrwert und eine verbesserte Servicequalität erleben können.
Fazit: Die Zusammenstellung dieser Bausteine ist nicht nur die Basis für eine effizientere Kundenbetreuung bei KiKxxl, sondern schafft auch eine motivierende Arbeitsumgebung. Durch den schrittweisen Ansatz stellen wir sicher, dass jede Neuerung reibungslos in die bestehenden Abläufe passt. Das sichert nicht nur eine wirksame Umsetzung, sondern stellt sicher, dass jede Entwicklungsphase gut durchdacht und erfolgreich umgesetzt wird. Für unsere Kundschaft bedeutet das nicht nur eine Verbesserung der Servicequalität, sondern auch einen größeren Nutzen und ein insgesamt optimiertes Kundenerlebnis. Bei KiKxxl sind wir stolz darauf, nicht nur Standards in der Kundenbetreuung zu setzen, sondern auch eine Arbeitskultur zu fördern, die Innovation und menschenzentriertes Denken fördert.
