Willkommen bei KiKxxl – Chatbot*in Toni

Willkommen bei KiKxxl – Chatbot*in Toni

Digitalisierung im Kundenservice findet nicht nur auf der Kundenseite statt. Auch in der Unterstützung der Kundenberater sieht KiKxxl große Potentiale Kundenservice nachhaltig zu verbessern. So hat KiKxxl mit dem eigens entwickelten Chatbot „Toni“ einen Avatar, der nicht nur modern daherkommt und immer verfügbar ist, sondern auch in allen relevanten Themen über KiKxxl, interne Prozesse und Angebote aufklärt.

Dabei erhält jeder Mitarbeiter alle Informationen jeder Zeit in gleicher Qualität. Damit ist ein einheitlicher Informationsstand aller Kolleg*innen gewährleistet. Toni fungiert auch als zentrale Unterstützung für neue Mitarbeiter, die damit schnell Sicherheit im Umgang mit Kolleg*innen und den internen Systemen und Prozessen bekommen.

Das Wissen über alle Prozesse, Systeme und viele relevante Informationen sind von einem Redaktionsteam in der Wissensdatenbank – dem Gehirn des Chatbots – hinterlegt worden. Abgerufen werden diese Informationen vom Mitarbeiter in einem Chat Dialog, ohne das Wälzen von Handbüchern oder das durchforsten von FAQs, der über interne Systeme, aber auch per WhatsApp geführt werden kann.

Wie erhalte ich meine Digitale Abrechnung? Wo finde ich die Personalabteilung? An wen wende ich mich bei Problemen mit meinem Mail Account? Individuelle Fragestellungen auf die Toni direkt eine Antwort aus seinem Wissenstamm geben kann und weiterführende Informationen im Dialog anbietet. Und wenn Toni einmal nicht automatisch weiterhelfen kann? Dann wird der Chat-Dialog in Echtzeit an einen menschlichen Kollegen übergeben, der direkt antwortet oder die Fragstellung recherchiert und mit jeder Antwort die Wissensbasis des Systems erweitert und den Autokratiergrad des Chat Bots steigert.

KI in der Unterstützung von Kundenberatern endet nicht bei KiKxxl eigenen Prozessen, so laufen aktuell Pilotierungen Wissensdatenbanken ausgewählter Projektpartner in Toni zu integrieren und damit einen schnellen Zugriff auf das gesammelte Projektwissen, jederzeit und an jeder Stelle im Workflow zu ermöglichen. Die Integration von Toni in klassische Voice-Services ist keine Science-Fiction! Zwar wird Toni zunächst keine Stimme bekommen, aber mit beiden Ohren Kundendialoge verfolgen und dem Kundenberater automatisch Antworten und Hilfestellungen zu Prozessfragen vorblenden und ihn damit inhaltlich unterstützen. Damit kann Toni auch im Vertrieb eine große Hilfe werden, da er sich auf das Erkennen von Kaufsignalen konzentrieren kann.

Mit Toni sind wir gut aufgestellt, um es mit den zunehmend komplexen Informationen und Prozessen aufzunehmen. Damit gewährleisten wir einen schnellen Service in der Interaktion mit unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und für neue Kolleginnen und Kollegen gestaltet sich der Einstieg bei KiKxxl mit Toni einfacher und sicherer.

Wir wünschen Toni einen guten Start bei #DenBestenKollegenDerStadt!

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