Quo Vadis Customer Contact – Inbound Chat startet in Recklinghausen

Quo Vadis Customer Contact – Inbound Chat startet in Recklinghausen

Eine Branche im Umbruch: In den letzten zehn Jahren hat sich die Menge der Inbound Service Kontakte, die bei einem Kundenberater landen, massiv reduziert. Ausgeklügelte Self-Services auf den Homepages der Hersteller- und Telekommunikationsunternehmen, der Einsatz von künstlicher Intelligenz (Bots) und selbstlernende FAQ-Systeme revolutionieren die Branche. Wo früher ein Standort mit 400 Mitarbeitern die Anrufe für ein Bundesland wie Baden Württemberg verantwortete, sind es heute ganze 70 – die haben aber deutlich komplexere und abwechslungsreichere Themen zu betreuen.

Gleichzeitig schafft dies neue „Herausforderungen“ (Neudeutsch für „Probleme“) durch reduzierte Chancen im Inbound Sales für die Unternehmen – spart also nicht nur Kosten. Also schauen sich alle suchend um: Wo sind die Kaufinteressenten jetzt zu greifen? Die Antwort lautet: Online. Immer dort, wo die Millennials sich auf den Marktplätzen der Zukunft tummeln: z.B. im Chat. Dieser Markt wächst beständig und die Kunden sind zudem absolut willig auch ohne „Talk“ direkt zu kaufen. Und hier kommen nun zwei eingespielte Profis zusammen: Die Telekom startet mit KiKxxl in Recklinghausen das Projekt „Service & Sales Chat“ (ganzheitliches Beraten und Verkaufen von Mobilfunk-, Festnetz- und Hardwareprodukten). Interessenten auf der Homepage der Telekom, die Kaufabsichten äußern, werden zu Beratern geführt, die bis zu drei Chats gleichzeitig führen und den Kunden zum Kauf verführen.

Für die Mitarbeiter und die Unternehmen hat das nur Vorteile: Kunden kommen von selbst, intelligente Routinen filtern Kaufwillige aus, Mitarbeiter können im Teich von zahllosen Kontakten fischen und ihre Köder bestmöglich platzieren, nebenbei Servicethemen beraten und auf Kundenwunsch auch ein telefonisches Verkaufsgespräch starten. So geht Inbound Sales in den Zwanzigerjahren.

Und das läuft in Recklinghausen ab März mit ebenso moderner Technik an: 24 Zoll Bildschirme, Großbild TVs, Visualisierung mit beleuchteten LED Säulen, Akkustik-Feuerwerk für Verkaufserfolge (sonst ist so eine Chat-Abteilung auch verstörend still) und besonders ergonomische Tastaturen für unsere Vieltipper-Kollegen.

Die Startup-Gruppe hat also höchste Wachstums- und Verdienstpotentiale. (de)