KI-Übungsplatz für mehr Optimierung und Kommunikationsqualität

Gute Kommunikation ist bei uns das A und O – und will geübt sein! In klassischen Trainings vermitteln wir seit jeher das nötige Fachwissen. Doch wenn es um das gezielte Üben von Gesprächssituationen geht, stoßen analoge Methoden wie Rollenspiele so manches Mal an Grenzen – personell, zeitlich und natürlich auch wirtschaftlich.

Aus diesem Grund testen wir seit März ein innovatives Format: den „KI Trainingsplatz“.  Die Idee: exklusive Gesprächssimulationen mit einer lernenden KI, genau zugeschnitten auf unsere Projekte und Lernszenarien. In der Übergangsphase von der Schulung zur Livetelefonie wird beispielsweise deutlich: Bei neuen Herausforderungen oder im Umgang mit besonderen Kundenreaktionen brauchen unsere Kolleg*innen die Möglichkeit, Gespräche möglichst intensiv zu üben. Hier kommt die KI ins Spiel: eine individualisierte Lernplattform, die exakt auf unsere Anforderungen abgestimmt ist – von spezifischen Produktinhalten über typische Kundenanliegen bis hin zu konkreten Gesprächszielen wie Deeskalation, Abschlussorientierung, fachlicher Korrektheit, inhaltlicher Vollständigkeit und korrekter Legitimation.

So funktioniert der „Trainingsplatz KI“:

– Simulieren statt improvisieren: Unsere Kolleg*innen telefonieren mit virtuellen Kund*innen mit unterschiedlichen Verhaltens- und Erwartungsmustern – Personas, die mit Namen, Alter und typischen Reaktionen ausgestattet sind – wie eben unsere Kund*innen.

– Realitätsnah & projektbezogen: Die Simulationen sind mit echten Infos zu Produkten und Prozessen gefüttert – und reagiert menschlich auf Aussagen, Fragen oder Fehler.

– Transparente Auswertung: Jedes Übungsgespräch wird im Hintergrund von der KI textlich transkribiert und kann im Anschluss schwarz auf weiß analysiert werden.

– Feedback inklusive: Im integrierten Analysebereich gibt es konkrete Optimierungsempfehlungen, auf das definierte Lern- und Performanceziel bezogen.

Auch nicht-operative Lernszenarien wie z. B. die Führung von Mitarbeitergesprächen (KRG, Performancegespräche etc.) werden schon über die Plattform abgebildet – gesteuert durch unsere Trainingsabteilung. Der KI Trainingsplatz eignet sich für unterschiedliche Zielgruppen innerhalb von KiKxxl: Neue Kolleg*innen können damit sicher in die Livetelefonie starten und erste Gesprächssituationen üben. Bestandsmitarbeitende haben die Möglichkeit, an bestimmten Gesprächsphasen oder Herausforderungen zu arbeiten – sei es zur Selbstkontrolle oder zur gezielten Weiterentwicklung. Auch Führungskräfte profitieren, zum Beispiel im Rahmen von Qualifizierungsmaßnahmen rund um Mitarbeitergespräche.

Die Inhalte der Simulationen – wie Kundentypen und -verhalten, Gesprächsszenarien und die jeweiligen Lernziele – werden dabei von unseren Trainer*innen, Coaches oder Führungskräften entwickelt. Je nach individuellem Übungsbedarf erfolgt anschließend die gezielte Zusteuerung an die Mitarbeitenden, sodass jede*r genau die Übungsfälle erhält, die gerade relevant und hilfreich sind.

„In einem unserer Outbound-Projekte haben wir zum Beispiel vor Kurzem gezielt den Gesprächseinstieg trainiert – also die ersten Sekunden, in denen sich entscheidet, ob ein*e Kund*in überhaupt im Gespräch bleibt“, erzählt Stefan Mohr, Leiter des Trainingsbereichs und einer der Projektverantwortlichen. „Durch die KI konnten unsere Kolleg*innen verschiedene Einstiegsvarianten mehrfach durchspielen, direkt Feedback bekommen und spürbar an Sicherheit gewinnen. Besonders hilfreich war auch, dass sie in ihrem eigenen Tempo und genau dann üben konnten, wenn es am besten in ihren Arbeitsalltag passte – ganz ohne Zeitdruck und ohne auf einen Coach warten zu müssen.“

Mit dem KI Trainingsplatz schaffen wir eine flexible und praxisnahe Ergänzung zu unseren bestehenden Lernformaten – und machen unser Training fit für die Zukunft.