Contact Center ABC

Für alle die, die nur Bahnhof verstehen.

contact-center-ABC
Im Contact Center gibt es viele Begriffe, die einige vielleicht noch nich gehört haben. Wir möchten Euch hier die wichtigsten nun etwas näher bringen.

Wichtigste Contact Center Begriffe / FAQ

Agent – bei KiKxxl Kundenberater
Eine Person, die im Contact Center eingehende Anrufe annimmt, E-Mails und Faxe bearbeitet, den Chat führt oder abgehende Gespräche führt. In Deutschland gibt es in diesem Bereich zwei Ausbildungsberufe: nach zweijähriger Ausbildung kann der IHK Abschluss Servicefachkraft für Dialogmarketing erworben werden. Nach dreijähriger Ausbildung erreicht man den IHK Abschluss Kaufmann/-frau für Dialogmarketing.

Back-Office
Vorgänge, die nicht fallabschließend von Mitarbeitern bearbeitet werden können, werden an Experten zur Bearbeitung weitergeleitet. Das können Spezialistenteams oder auch Fachabteilungen sein.

Benchmark
Vergleich von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen gegenüber anderen Organisationen anhand von Kennzahlen.

Call Center
Organisationseinheit, die Telefonkontakte bearbeitet bzw. schafft. In der Weiterentwicklung wird vom Contact Center gesprochen, um zum Ausdruck zu bringen, dass es um kanalübergreifende Kundenkontakte geht.

Contact Center
Waren in der Vergangenheit Organisationseinheiten primär auf den Kommunikationskanal Telefon fixiert (Call Center), hat sich der Trend zur allgemeinen Kontaktbearbeitung verlagert (Contact Center). Damit wird zum Ausdruck gebracht, dass neben Kontakten über Telefon auch E-Mail, Fax, SMS, Chat, Social Media usw. bearbeitet werden.

Chat (proaktiv)
Echtzeit-Text-Kommunikation zwischen Besuchern der Internet-Portale und verfügbaren Kundenberatern. Besucher können je nach Besuchsverhalten proaktiv in einen Dialog eingeladen werden. Häufig gekoppelt mit Co-Browsing, Video-Unterstützung oder als Teil eines Multi-Channel-Management.

Cross Selling / Up Selling
In verkaufsorientierten Contact Centern werden beim Cross Selling den Kunden auch andere als die gewünschten Produkte angeboten. Durch Up Selling werden Kunden überzeugt, ein höherwertiges Produkt als ursprünglich beabsichtigt zu kaufen.

Datenschutz
Nach der Bestimmung der EU-Richtlinie über die Verarbeitung personenbezogener Daten und den Schutz der Privatsphäre (1999) ist grundsätzlich nur gestattet, was ausdrücklich erlaubt ist bzw. mit Einwilligung des Betroffenen erfolgt. Im Vergleich zu den U.S.A. – hier ist prinzipiell alles erlaubt, sofern es nicht ausdrücklich verboten wird – unterscheidet sich der europäische Ansatz fundamental.

Dialer
Dialer-Technologie liefert Kundenberatern bei der aktiven Kundenansprache übers Telefon nur die sogenannten „Nettokontakte“ – und kann bei der Kontaktaufnahme zu der Zielgruppe alles andere zuverlässig herausfiltern. Also kein „Besetzt“, kein „Nicht Erreicht“, keine Anrufbeantworter mehr in den Ohren.

Freecall
Kostenlose Rufnummer. In Deutschland die 0800er Gasse. Die Kosten übernimmt das angerufene Unternehmen.

Headset
Ersatz für den Telefonhörer, besteht aus Kopfhörer und Mikrofon. Inzwischen gibt es auch drahtlose Headsets.

Help Desk
Besonderes Contact Center Team zur Beantwortung von spezifischen, z. T. zeitintensiveren Fragen (z. B. Service- oder Produktinformation im Detail) des Anrufers.

Inbound / Outbound (Zusammen)
Inbound sind hereinkommende Kundengespräche. Sie überwiegen bei serviceorientierten Call Centern und Auskunftsdiensten. Outbound-Gespräche sind Anrufe bei vorhandenen oder potenziellen Kunden; sie finden deshalb vor allem in verkaufsorientierten Contact Centern statt sowie in der Markt- und Meinungsforschung.

Inbound (Einzeln)
Eingehender Anruf. Auch passives Telefonmarketing. Da das Telefon nur einer von mehreren Kommunikationskanälen ist, werden darunter auch z. T. eingehende E-Mails usw. verstanden.

Outbound (Einzeln)
Auch aktives Telefonmarketing genannt. Ausgehende Gespräche an eine vordefinierte Adressmenge. Oft in Verbindung von Kampagnen mit Dialereinsatz. Typische Einsatzgebiete sind Qualifizierung von Adressmaterial, Terminvereinbarung, Marktforschung, Telefonverkauf uvm.

Monitoring
Monitoring dient dem Training des Kundenberaters; die rechtlichen Rahmenbedingungen sind noch nicht endgültig festgeschrieben. Es gibt verschiedene Arten des Monitoring: “Stilles” Mithören, ohne dass der Mitarbeiter informiert wurde; Direkt am Arbeitsplatz, wobei der Trainer oder Supervisor beim Telefonieren neben dem Kundenberater sitzt, zuhört und bei Bedarf sofort weiterhilft oder korrigiert; Tonbandmitschnitte zur späteren Auswertung.

Multichannel Marketing
Kunden stehen verschiedene möglichen der Kontaktaufnahme zur Verfügung: E-Mail, Fax, Telefon, Internet und persönliche Anwesenheit.

Nachbereitungszeit
Zeit, die nach einem Telefonat notwendig ist, um den Vorgang abzuschließen. Ggf. sind noch Briefe oder E-Mails zu versenden oder Informationen in Anwendungsprogramme einzutragen.

Outsourcing
Professionelle Contact Center Betreiber bieten Unternehmen die Übernahme eines Teils oder des gesamten Contact Center Betriebs an; Gegenstück zum Inhouse Contact Center.

PEP
Die Personaleinsatzplanung für Schichtplanung und Kapazitätsprognosen

Teamleiter
Vorgesetzter einer Gruppe von Kundenberatern. Steuert das operative Projekt und coacht seine Kundenberater. Z. T. mit speziellen Überwachungsfunktionen ausgestatteter Arbeitsplatz, z. B. Monitoring, Projektkennzahlen etc. Auch Team Leader oder Projektleiter genannt.